La passion client : les rituels de la relation client au téléphone, les 5C
OBJECTIFS
- Découvrir et s’approprier les 5 C de la relation client au téléphone: Contact, Connaitre, Convaincre, Conclure, Consolider
- Mettre en œuvre ces 5 C dans son environnement pour répondre aux attentes des clients
- S’approprier les méthodes de storytelling pour faire vivre une expérience différente et positive à ses clients
- S’entraîner à maitriser les techniques de questionnement
- Mettre en œuvre une reformulation efficace et impactante
- Identifier les types d’objections clients
- Savoir agir sur les objections les plus complexes
Pédagogie
80% pratique 20% théorie
- Pratiques sur les 5 C
- Le storytelling : un client = une histoire
- Mises en situation sur des cas concrets
PROGRAMME
- Appréhender les rituels de la relation client au téléphone :
- Contact : établir la relation au téléphone de manière positive et avenante
- Connaitre : découvrir les attentes/besoins du client
- Convaincre : rebondir sur ses besoins pour mieux le convaincre des solutions que nous lui proposons
- Conclure : l’art de conclure pour satisfaire le client
- Consolider : fidéliser le client dans sa démarche et lui donner envie de nous recontacter
- Découvrir l’art du storytelling et comment s’en servir dans son quotidien
- Sur la base de contextes clients réels, les participants vont se mettre en situation d’entrainement intensif autour des 5C pour :
- Etablir le contact avec brio
- Découvrir les besoins / attentes des clients
- Reformuler l’écoute clients pour éviter les interprétations
- Repérer et identifier les objections avec tact
- Répondre aux objections de manière positive
- Conclure un échange avec un client en le fidélisant
PUBLIC
Toute personne souhaitant développer ses interactions avec des clients.
Accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent : Laetitia Godinho – 01 87 20 21 21
PRÉREQUIS
Toute personne souhaitant développer sa posture en relation client
En individuelle ou par groupe de 5 à 12 personnes.
DURÉE
Les parcours varient entre 2 et 12 mois. Nous contacter.
COMPÉTENCES VISÉES
Valoriser les meilleures pratiques et la culture client pour améliorer la satisfaction pour incarner en interne l’excellence visée.
RÉSULTATS ATTENDUS
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Une meilleure connaissance de soi et de son mode de communication
-
Une maîtrise des étapes clés d’une relation client efficace
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Une meilleure gestion des situations difficiles
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Une agilité relationnelle permettant de s’adapter à tout type d’interlocuteur ;
-
Une écoute active et de qualité.
TARIF
Contactez-nous directement, nous vous établirons un devis personnalisé en fonction de vos objectifs.