Gérer les situations difficiles : communiquer avec tact & diplomatie avec la CNV

OBJECTIFS

Mieux communiquer avec ses clients pour créer
une relation durable et de confiance
Savoir repérer ce qui génère de la tension ou ce qui facilite la communication
Prendre conscience de l’importance de la manière de formuler les choses
Apprendre à désamorcer l’agressivité pour instaurer ou rétablir un dialogue bienveillant et fidéliser le client

Pédagogie

100% pratique

Apport en CNV (méthode de Marshall Rosenberg)
Travail autour de cas pratiques
Trucs et astuces du consultants pour mieux gérer son stress

PROGRAMME

Introduction et principes de base de la Communication Non Violente (CNV)
Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
Développer ma capacité d’empathie : adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension
Savoir observer sans émettre de jugement ni d’évaluation
Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation

PUBLIC

Toute personne souhaitant développer ses interactions avec des clients.

Accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent : Laetitia Godinho – 01 87 20 21 21

PRÉREQUIS

Toute personne souhaitant développer sa posture en relation client.

En individuelle ou par groupe de 5 à 12 personnes.

DURÉE

Les parcours varient entre 2 et 12 mois. Nous contacter.

COMPÉTENCES VISÉES

Améliorer la communication clients pour créer la confiance, détecter les tensions, formuler avec soin, désamorcer l’agressivité et fidéliser par un dialogue bienveillant.

RÉSULTATS ATTENDUS

Une meilleure connaissance de soi et de son mode de communication
Une maîtrise des étapes clés d’une relation client efficace
Une meilleure gestion des situations difficiles
Une agilité relationnelle permettant de s’adapter à tout type d’interlocuteur ;
Une écoute active et de qualité

TARIF

Contactez-nous directement, nous vous établirons un devis personnalisé en fonction de vos objectifs.