Gérer les situations difficiles : communiquer avec tact & diplomatie avec la CNV
OBJECTIFS
- Mieux communiquer avec ses clients pour créer
une relation durable et de confiance - Savoir repérer ce qui génère de la tension ou ce qui facilite la communication
- Prendre conscience de l’importance de la manière de formuler les choses
- Apprendre à désamorcer l’agressivité pour instaurer ou rétablir un dialogue bienveillant et fidéliser le client
Pédagogie
100% pratique
- Apport en CNV (méthode de Marshall Rosenberg)
- Travail autour de cas pratiques
- Trucs et astuces du consultants pour mieux gérer son stress
PROGRAMME
- Introduction et principes de base de la Communication Non Violente (CNV)
- Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
- Développer ma capacité d’empathie : adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension
- Savoir observer sans émettre de jugement ni d’évaluation
- Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
- Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation
PUBLIC
Tout public
PRÉREQUIS
Aucun
DURÉE
Nos formations sont conçues sur mesure. La durée dépend du parcours défini selon vos besoins.
COMPÉTENCES VISÉES
Améliorer la communication clients pour créer la confiance, détecter les tensions, formuler avec soin, désamorcer l’agressivité et fidéliser par un dialogue bienveillant.
RÉSULTATS ATTENDUS
En fonction des objectifs définis dans votre parcours personnalisé.
TARIF
En fonction de la durée, nous contacter.