La passion client : les rituels de la relation client au téléphone, les 5C

OBJECTIFS

  • Découvrir et s’approprier les 5 C de la relation client au téléphone: Contact, Connaitre, Convaincre, Conclure, Consolider
  • Mettre en œuvre ces 5 C dans son environnement pour répondre aux attentes des clients
  • S’approprier les méthodes de storytelling pour faire vivre une expérience différente et positive à ses clients
  • S’entraîner à maitriser les techniques de questionnement
  • Mettre en œuvre une reformulation efficace et impactante
  • Identifier les types d’objections clients
  • Savoir agir sur les objections les plus complexes

Pédagogie

80% pratique 20% théorie

  • Pratiques sur les 5 C
  • Le storytelling : un client = une histoire
  • Mises en situation sur des cas concrets

PROGRAMME

  • Appréhender les rituels de la relation client au téléphone :
    • Contact : établir la relation au téléphone de manière positive et avenante
    • Connaitre : découvrir les attentes/besoins du client
    • Convaincre : rebondir sur ses besoins pour mieux le convaincre des solutions que nous lui proposons
    • Conclure : l’art de conclure pour satisfaire le client
    • Consolider : fidéliser le client dans sa démarche et lui donner envie de nous recontacter
  • Découvrir l’art du storytelling et comment s’en servir dans son quotidien
  • Sur la base de contextes clients réels, les participants vont se mettre en situation d’entrainement intensif autour des 5C pour :
    • Etablir le contact avec brio
    • Découvrir les besoins / attentes des clients
    • Reformuler l’écoute clients pour éviter les interprétations
    • Repérer et identifier les objections avec tact
    • Répondre aux objections de manière positive
    • Conclure un échange avec un client en le fidélisant
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PRÉREQUIS

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TARIF

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