La passion client : les rituels de la relation client au téléphone, les 5C
OBJECTIFS
- Découvrir et s’approprier les 5 C de la relation client au téléphone: Contact, Connaitre, Convaincre, Conclure, Consolider
- Mettre en œuvre ces 5 C dans son environnement pour répondre aux attentes des clients
- S’approprier les méthodes de storytelling pour faire vivre une expérience différente et positive à ses clients
- S’entraîner à maitriser les techniques de questionnement
- Mettre en œuvre une reformulation efficace et impactante
- Identifier les types d’objections clients
- Savoir agir sur les objections les plus complexes
Pédagogie
80% pratique 20% théorie
- Pratiques sur les 5 C
- Le storytelling : un client = une histoire
- Mises en situation sur des cas concrets
PROGRAMME
- Appréhender les rituels de la relation client au téléphone :
- Contact : établir la relation au téléphone de manière positive et avenante
- Connaitre : découvrir les attentes/besoins du client
- Convaincre : rebondir sur ses besoins pour mieux le convaincre des solutions que nous lui proposons
- Conclure : l’art de conclure pour satisfaire le client
- Consolider : fidéliser le client dans sa démarche et lui donner envie de nous recontacter
- Découvrir l’art du storytelling et comment s’en servir dans son quotidien
- Sur la base de contextes clients réels, les participants vont se mettre en situation d’entrainement intensif autour des 5C pour :
- Etablir le contact avec brio
- Découvrir les besoins / attentes des clients
- Reformuler l’écoute clients pour éviter les interprétations
- Repérer et identifier les objections avec tact
- Répondre aux objections de manière positive
- Conclure un échange avec un client en le fidélisant
PUBLIC
Tout public
PRÉREQUIS
Aucun
DURÉE
Nos formations sont conçues sur mesure. La durée dépend du parcours défini selon vos besoins.
COMPÉTENCES VISÉES
Valoriser les meilleures pratiques et la culture client pour améliorer la satisfaction pour incarner en interne l’excellence visée.
RÉSULTATS ATTENDUS
En fonction des objectifs définis dans votre parcours personnalisé.
TARIF
En fonction de la durée, nous contacter.